Ein einfacher Weg, heraus zu finden, was Kunden wollen, ist beim Support Telefon gut zu zu hören und Fragen stellen. Den Anruf eines Kunden oder Kundin, meist wegen einer Beschwerde, in eine Chance zu wandeln. Für das Unternehmen, um mehr von den Herausforderungen für das Unternehmen zu erfahren und aus Kundenbedürfnissen zu lernen. Und für die Anrufenden: sie so gehen zu lassen, dass sie mit einem positiven Eindruck auflegen – nicht immer noch verärgert.
Ebenso gehört dazu, über geeignete Kommunikation, aufzufordern, Feedback zu geben.
Support als Trainingsfeld für Führungskräfte
Beides ist auch für Geschäftsführende ein gutes Training. Denn die Aufgabe, am Support zu sein ist nicht nur für Support Mitarbeitende. Auch Führungskräfte, Produktmanager, Product Owner sollten sich die Zeit regelmäßig nehmen. Prominentes Beispiel: Tom Curtis, der Chef von Burger King USA & Kanada. Seine Erlebnisse und Gründe im Video.
Video: Burger-King-Präsident nimmt zwei Wochen lang Kundenanrufe entgegen
Hilfen
Fazit
Wer so vorgeht, nutzt jedes Telefonat doppelt: zur Lösung eines Problems und als Quelle für Lernimpulse. Langfristig kann das dazu führen, dass weniger Beschwerden eingehen – weil Produkte, Abläufe und Kommunikation immer besser zu den Erwartungen der Kunden passen. Gleichzeitig steigt die Wertschätzung: Kundinnen und Kunden erleben, dass ihre Stimme wirklich gehört wird.
So wird das Support-Telefon von einem „Ort der Reklamationen“ zu einem Labor für Verbesserungen – und zu einem Trainingsraum für alle, die ihr Unternehmen wirklich aus Kundensicht verstehen wollen. Gerade auch für Chefs und Chefinnen.
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