Zu viele Bestellungen – wenn sich ein Vorteil in einen Nachteil kehrt

Eine sehr komfortable Situation: Ihre Kunden haben Sie, z.B. vor Weihnachten, überhäuft mit Bestellungen, es wurde mehr gekauft, als Sie liefern konnten. So nach und nach können Sie das Backlog abarbeiten. Es ist aber trotzdem die Situation, dass Ihre Kunden wochen-, teilweise monatelang warten müssen. “Das gibt es nicht, so viel Glück müssten wir haben!” Ist es aber wirklich ein Vorteil für die Kundenzufriedenheit, wenn Kunden wochenlang auf ihr Weihnachtsgeschenk warten müssen?

Vielen iPad und iPad Mini Bestellern ging es so. Was Freude bereiten soll, kehrt sich nach einer bestimmten Zeit des Wartens in das Gegenteil.

Wie kann dieses Umkehren in das Gegenteil verhindert werden?

Diese drei Maßnahmen haben sich bewährt im Endkundengeschäft

  1. Aktiv kommunizieren: wer zu lange nichts hört und wird unsicher. Das bringt mehr und mehr unnötige Nachfragen an der Hotline, somit Kosten. Und es verprellt mit zunehmender Zeit die doch zuvor begeisterten Kunden. Zum Abarbeiten des Backlogs gehört nicht nur so schnell als möglich zu versenden, sondern auch aktiv auf die Kunden zuzugehen. Dazu gehören kurze Nachrichten oder ggf. erläuternde Anrufe.
  2. Alternativen anbieten: ist der wartende Kunde vielleicht bereit, eine sofort verfügbare Alternative zu akzeptieren? Hier sind evtl. sogar Vorteile für Sie drin durch gezieltes Upselling in Kombination mit wahrnehmbaren Preisvorteilen.
  3. Geschenke erhalten die Freundschaft: bieten Sie den Kunden eine kleine Aufmerksamkeit, die ihnen das Warten versüsst oder den Start erleichtert. Das können Gutscheine sein oder Extra-Support Zeit, muss also kein “materielles” Gut sein. Diese Geschenke müssen nicht man teuer sein, es reicht “wertvoll”.

Schlüssel ist der aktive und offene Umgang mit den Kunden. In Zeiten von Social Media zahlt sich aktive Kommunikation positiv für die Kundenzufriedenheit aus. “Aussitzen” wird sofort bestraft.

Artikel teilen

Share on facebook
auf Facebook
Share on twitter
auf Twitter
Share on linkedin
auf Linkedin
Share on whatsapp
auf WhatsApp
Klaus Reichert

Klaus Reichert

Ich bin Innovationscoach und zeige Unternehmen, wie sie Ihre Zukunft weiter denken können - mit Methoden, die funktionieren.

Mehr Lesen

Mein Büro Zukunft der Arbeit
Mein Büro

Schauen wir auf das Wesentliche, in der Diskussion um Büroarbeit, Home Office, Arbeit 4.0. Hier eine kurze Übersicht meiner Tools.

weiterlesen >

Kommentieren

News für Innovatoren

Appetit auf mehr? Mit dem Newsletter informiert bleiben.

Nach der Buchung vereinbaren wir einen Workshop Termin. Reisekosten und Reisezeit fallen zusätzlich an für Termine über 50km im Umkreis von Karlsruhe oder Überlingen. Leistungen erbringe ich auf Basis meiner Allgemeinen Geschäftsbedingungen >

Nach der Buchung erhalten Sie eine Rechnung als PDF per E-Mail und Zugang zu meinem Online Kalender, mit dem Sie selbst flexible Termine für die Coaching Sessions buchen können. Leistungen erbringe ich auf Basis meiner Allgemeinen Geschäftsbedingungen >

Dr. Klaus Reichert

Unabhängiger, kreativer & konstruktiver Vision zu Innovation Coach / ex-Architekt/Pilot/Tech-Gründer / Calder/Giacometti/Technik-Museum Fan

Über 20 Jahre Erfahrung in der kreativen Innovationsberatung, bei digitalen und realen Innovationsprojekten. 79+ Projekte als Coach, Unternehmensberater, Beirat und Interim Manager in den Bereichen Telco, Technologie, Digital, Software, Produktion, Pharma, Bau. Beratene Unternehmen zwischen 228.000 und 1 MA. Praxisnahe Leistungen für mittelständische Unternehmen.

Als Innovation Coach bin ich unabhängiger externer Gesprächspartner mit Impulsen und dem oftmals so wichtigen erfahrenen Blick von außen.

Informiert werden

Hier wird sich bald etwas tun. Ich informiere per Newsletter, sobald es soweit ist.

Newsletter

auf dem Laufenden bleiben